Тренинг для официантов: Как продавать гостям больше

Если Вы хоть раз задавались вопросом:

• Как максимизировать оборот в ресторане/кафе в расчете на одного клиента, не становясь навязчивым?
• Обладает ли Ваш персонал соответствующей квалификацией для сервиса, который продает?
• Имеются ли сценарии действий для обслуживающего персонала?
• Что может стать дополнительным доходом при обслуживании гостей?

Приглашаем Вас и Ваш персонал на тренинг для официантов: Как продавать гостям больше.

Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы

Цели тренинга:

• Превратить официантов из пассивных роботов, выносящих блюда и принимающих оплату, в сотрудников, влияющих на увеличение заказа и удовлетворённость гостя
• Обучить официантов работать так, чтобы гость хотел заказать больше и вернуться ещё

Количество участников: до 20 человек.

Методы, используемые на тренинге:

• Мини-лекции.
• Деловые игры и задания, для выработки навыков.
• Видеоанализ.
• Работа в фокус – группе.
• Мозговые штурмы
• Синемалогия

*Все упражнения и игры проводятся по меню Заказчика

Программа тренинга:

Блок 1 (4 часа) — Роль и цель официанта. Как расположить к себе гостя с первых секунд.

1.Роль официанта в заведении — влияние на результат: Понимание сотрудником себя, как части системы. Отличия эффективного сотрудника от исполнителя. На какие факторы может влиять официант и как это отражается на качественных показателях заведения в целом.

Практическая часть: Задание «Не влияю. Влияю. Управляю». Определение списка ресурсов в вооружении официанта. Определение % влияния каждого фактора на решение гостя о повторном посещении.

2.Основные положения: общий алгоритм обслуживания гостей и цели официанта. Что должен знать и уметь официант. Общие правила и ошибки. Правила внутреннего настроя (цель, уверенность, позитив).

Практическая часть: Мозговой штурм – общий алогритм, определение целей. Командное задание на приобретение уверенности «Гвозди». Игра на отработку страха отказов «Два капитана».

3.Вхождение в контакт: как расположить к себе гостя с первых секунд. Навык раскрытия собеседника и создания доверительной атмосферы. Правила встречи клиента, начала диалога.Распространённые ошибки. Техника двойного представления. Роль улыбки, комплимента, техник отзеркаливания, активного слушания, вербального подстраивания и других способов создать благоприятное впечатление.

Практическая часть: игра «Улыбка на миллион». Упражнение «Конференция». Ролевая игра «Вхождение в контакт». Упражнение «Презентация кухни ресторана».

Какой результат получат участники:

• Прояснят свою роль, как части системы. Поднимут уверенность в себе и компании. Поднимут мотивацию и настроятся на результат.
• Научатся располагать к себе собеседника с первых секунд общения. Определять психотипклиента по поведению и подбирать подходящий стиль общения.

Блок 2 (4 часа) — Превращение случайного посетителя в постоянного гостя. Увеличение суммы чека.

1.Типы клиентов: «скептик», «нерешительный», «авторитет», «невнимательный», «нытик», «говорун» — распространённые психологические портреты клиентов, определение и подбор тактики общения с ними.

Практическая часть: игра «определи психотип и подбери ключ к клиенту».

2.Типы и роль вопросов в общении с покупателем: распространённые типы вопросов и их место в общении с клиентом, вопросы, как способ управления беседой.

Практическая часть: игра «Вопросом на вопрос». Практическое задание «выяви потребность».

3.Увеличение чека: как не «принимать и подавать», а ненавязчиво продавать и приятно обслуживать.Список методов повышения чека. Техники «вместо» и «вместе».Экспертные рекомендации и правила презентации блюд. Альтернативные вопросы.

Практическая часть: Мозговой штурм «Как повысить чек».Упражнение «Сочетание блюд и напитков».Ролевая игра «Увеличь сумму заказа».
Какой результат получат участники:

Научатся

• Определять ожидания гостя. Подготавливать цепочки вопросов выявляющих, актуализирующих и создающих потребности.
• Составлять и озвучивать продающую презентацию, соответствующую ожиданиям гостя.
• Продавать больше.

Блок 3 (4 часа) –Возражения, конфликты, жалобы, сложные ситуации – правильные техники преодоления.

1.Сложные ситуации в сервисе: наиболее распространённые реакции гостей — сомнение, недопонимание, возражение. Причины и проявления реакций. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с реакциями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.

Практическая часть: составление списка наиболее часто встречающихся возражений и подбор ответов. Работа в группах — отработка возражений с использованием различных техник. Ролевые игры «Блюдо в стоп-листе», «Я спешу и я на диете!», «Не могу выбрать», …

2.Управление конфликтами (проблемные клиенты): Портрет агрессивного клиента. Типы конфликтов. Тактики поведения в конфликтной ситуации. Правила построения фраз для профилактики конфликтогенов. Техники гашения конфликтов.
Практическая часть: Отработка конфликтных ситуаций с использованием различных техник.

3.Обработка рекламаций: общий порядок действий при обработке поступающих жалоб. Выявление ожиданий клиента. Присоединение и предложение решения. Правило обещаний.
Практическая часть: Обработка поступающих рекламаций. Работа в парах, группах. Составление базы частых рекламаций и выработка решений.

Какой результат получат участники:
Научатся

• Преодолевать возражения и превращать сомневающегося посетителя в постоянного гостя.
• Гасить конфликты и обрабатывать претензии.

Какой результат получит компания:

• Квалифицированные и мотивированные сотрудники = увеличение результативности.
• Лояльные клиенты = растущая прибыль.

*Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.

Ведет тренинг бизнес тренер, коуч, консультант, специалист в области сервиса и обучения персонала, психолог.

Заказать тренинг или получить дополнительную информацию можно по телефонам: 096-280-69-78, 050-030-61-10.

Заказать тренинг или узнать подробную информацию можно по телефонам:
(057)757-64-04;
067-759-67-28;
096-280-69-78;
050-030-61-10.
E_mail: razvitieprof@gmail.com
Skype: razvitieprof