
Тренинг для официантов: Как продавать гостям больше
Если Вы хоть раз задавались вопросом:
- Как максимизировать оборот в ресторане/кафе в расчете на одного клиента, не становясь навязчивым?
- Обладает ли Ваш персонал соответствующей квалификацией для сервиса, который продает?
- Имеются ли сценарии действий для обслуживающего персонала?
- Что может стать дополнительным доходом при обслуживании гостей?
Приглашаем Вас и Ваш персонал на тренинг для официантов: Как продавать гостям больше.
У нас Вы можете также заказать ИГРЫ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ (каждую игру можно заказать отдельно либо присоединить к тренингу):
ОБУЧАЮЩАЯ РОЛЕВАЯ ИГРА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ: Как найти подход к любому ГОСТЮ
ОБУЧАЮЩАЯ РОЛЕВАЯ ИГРА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ: Увеличение ЧЕКА
ОБУЧАЮЩАЯ РОЛЕВАЯ ИГРА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ: Конфликтный ГОСТЬ
ОБУЧАЮЩАЯ РОЛЕВАЯ ИГРА ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ: ГОСТЬ с требованиями по кухне
Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы
Цели тренинга:
- Превратить официантов из пассивных роботов, выносящих блюда и принимающих оплату, в сотрудников, влияющих на увеличение заказа и удовлетворённость гостя
- Обучить официантов работать так, чтобы гость хотел заказать больше и вернуться ещё
Количество участников: до 20 человек.
Методы, используемые на тренинге:
- Мини-лекции.
- Деловые игры и задания, для выработки навыков.
- Видеоанализ.
- Работа в фокус – группе.
- Мозговые штурмы
- Синемалогия
*Все упражнения и игры проводятся по меню Заказчика
Программа тренинга:
Блок 1 (4 часа) — Роль и цель официанта. Как расположить к себе гостя с первых секунд.
1.Роль официанта в заведении — влияние на результат: Понимание сотрудником себя, как части системы. Отличия эффективного сотрудника от исполнителя. На какие факторы может влиять официант и как это отражается на качественных показателях заведения в целом.
Практическая часть: Задание «Не влияю. Влияю. Управляю». Определение списка ресурсов в вооружении официанта. Определение % влияния каждого фактора на решение гостя о повторном посещении.
2.Основные положения: общий алгоритм обслуживания гостей и цели официанта. Что должен знать и уметь официант. Общие правила и ошибки. Правила внутреннего настроя (цель, уверенность, позитив).
Практическая часть: Мозговой штурм – общий алогритм, определение целей. Командное задание на приобретение уверенности «Гвозди». Игра на отработку страха отказов «Два капитана».
3.Вхождение в контакт: как расположить к себе гостя с первых секунд. Навык раскрытия собеседника и создания доверительной атмосферы. Правила встречи клиента, начала диалога.Распространённые ошибки. Техника двойного представления. Роль улыбки, комплимента, техник отзеркаливания, активного слушания, вербального подстраивания и других способов создать благоприятное впечатление.
Практическая часть: игра «Улыбка на миллион». Упражнение «Конференция». Ролевая игра «Вхождение в контакт». Упражнение «Презентация кухни ресторана».
Какой результат получат участники:
- Прояснят свою роль, как части системы. Поднимут уверенность в себе и компании. Поднимут мотивацию и настроятся на результат.
- Научатся располагать к себе собеседника с первых секунд общения. Определять психотипклиента по поведению и подбирать подходящий стиль общения.
Блок 2 (4 часа) — Превращение случайного посетителя в постоянного гостя. Увеличение суммы чека.
1.Типы клиентов: «скептик», «нерешительный», «авторитет», «невнимательный», «нытик», «говорун» — распространённые психологические портреты клиентов, определение и подбор тактики общения с ними.
Практическая часть: игра «определи психотип и подбери ключ к клиенту».
2.Типы и роль вопросов в общении с покупателем: распространённые типы вопросов и их место в общении с клиентом, вопросы, как способ управления беседой.
Практическая часть: игра «Вопросом на вопрос». Практическое задание «выяви потребность».
3.Увеличение чека: как не «принимать и подавать», а ненавязчиво продавать и приятно обслуживать.Список методов повышения чека. Техники «вместо» и «вместе».Экспертные рекомендации и правила презентации блюд. Альтернативные вопросы.
Практическая часть: Мозговой штурм «Как повысить чек».Упражнение «Сочетание блюд и напитков».Ролевая игра «Увеличь сумму заказа».
Какой результат получат участники:
Научатся
- Определять ожидания гостя. Подготавливать цепочки вопросов выявляющих, актуализирующих и создающих потребности.
- Составлять и озвучивать продающую презентацию, соответствующую ожиданиям гостя.
- Продавать больше.
Блок 3 (4 часа) –Возражения, конфликты, жалобы, сложные ситуации – правильные техники преодоления.
1.Сложные ситуации в сервисе: наиболее распространённые реакции гостей — сомнение, недопонимание, возражение. Причины и проявления реакций. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с реакциями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.
Практическая часть: составление списка наиболее часто встречающихся возражений и подбор ответов. Работа в группах — отработка возражений с использованием различных техник. Ролевые игры «Блюдо в стоп-листе», «Я спешу и я на диете!», «Не могу выбрать», …
2.Управление конфликтами (проблемные клиенты): Портрет агрессивного клиента. Типы конфликтов. Тактики поведения в конфликтной ситуации. Правила построения фраз для профилактики конфликтогенов. Техники гашения конфликтов.
Практическая часть: Отработка конфликтных ситуаций с использованием различных техник.
3.Обработка рекламаций: общий порядок действий при обработке поступающих жалоб. Выявление ожиданий клиента. Присоединение и предложение решения. Правило обещаний.
Практическая часть: Обработка поступающих рекламаций. Работа в парах, группах. Составление базы частых рекламаций и выработка решений.
Какой результат получат участники:
Научатся
- Преодолевать возражения и превращать сомневающегося посетителя в постоянного гостя.
- Гасить конфликты и обрабатывать претензии.
Какой результат получит компания:
- Квалифицированные и мотивированные сотрудники = увеличение результативности.
- Лояльные клиенты = растущая прибыль.
*Заказчиком в предварительной программе обучения возможны изменения.
Ведет тренинг бизнес тренер, коуч, консультант, специалист в области сервиса и обучения персонала, психолог.
Заказать тренинг или получить дополнительную информацию можно по телефонам: 096-280-69-78, 050-030-61-10.